Качество услуг, рекламируемых самим Вебасистом
Пока раздел пуст, это отличный способ привлечь внимание к проблеме. Хочу поднять давно наболевшую тему каталога экспертов. Я намеренно пишу с левой учетки, дабы это не посчитали рекламой моих услуг. Т.к. задача у меня иная - заставить руководство Вебасист принять меры по улучшению сервиса.
Коротко о главном. Большинство клиентов вебасист не знают о существовании fl.ru и подобных сервисов. И за любыми доработками идут в каталог Экспертов. Собственно сам Вебасист туда всегда посылает. Мол "Там вам помогут решить любую задачу". И вот идет клиент к этот каталог "экспертов". И видит, что у одного эксперта сотни отзывов, а у другого 5. И что он думает? Ничего хорошего он не подумает о последнем. Раз так мало, значит у него либо нет опыта, либо плохо работает, либо вообще может кинуть. А вот тут сотни отзывов. Значит проверенный. Вот к нему я и пойду.
А что же на самом деле? Расскажу немного о кухне. Почитайте внимательно отзывы таких "топовых экспертов". Большинство из них - бред и накрутка. Да там может быть 90% консультация. Господи, да я сам лично уже человек 30 проконсультировал. Но, извините, у нас тут не сайт консультаций. И за подобное оставлять отзыв... а тем более ПРОСИТЬ оставить отзыв, как это делают остальные, вообще бред. И за что оставляют эти отзывы? Давайте-ка разберемся. Откроем раздел "Дизайн". И видим топов. Оу, да у них сотни отзывов! Опытные ребятя, можно довериться - подумает заказчик. Я лишь некоторые выделю:
Заказывали перенос данных с shop-script на shop-script 5. - действительно показатель мастерства Дизайна. Поставили готовый плагин и нажали несколько кнопочек. Эксперты же
Заказывали перенос и верстку под shop-script 5 - работа выполнена, хорошие условия для оплаты - теперь это является дизайном? Пойду и скажу своему дизайнеру, что он не в том направлении работает.
Ни первый раз обращались за работой и покупкой скриптов. Цены устраивают - парни просто продали скрипт. Показатель мастерства, да?
После того как я обновил инсталлер слетели некоторые настройки что ребята мне делали... - Аааа! Да это вообще ШЕДЕВР! Для тех, кто не знает принцип работы фреймворка, поясню. Значит сделали полнейшую туфту! Правили исходный код вместо того, чтобы писать правильное решение, которое не будет слетать при обновлениях. Да за такое Вебасист должны просто сразу же исключать такого партнера из списка "экспертов".
Отличный сервис. Купил тему, вникают вопросы - всё решается оперативно, даже по почте - отзыв из раздела "Продвижение". Причем ни 1 отзыва о самом продвижении нету. Все о покупке готовых тем. Тоже накрутка, своего рода.
Таких примеров много. И как зарабатывается "Много-много отзывов" я рассказал. Не совсем честным путем. Хотя в большинстве случаев вполне простительным. Но есть отдельные личности, которые представляю собой дырку от бублика, но являются топом только за счет такой накрутки.
Теперь о том, почему у реальных экспертов никогда не будет много отзывов. Ну во-первых, они никогда не будут просить оставить отзыв за консультацию. Во-вторых, давайте разберемся, сколько времени тратит реальный эксперт на реальную работу:
- Согласование начального ТЗ - в среднем 3 дня со всеми корректировками
- Создание "архитектуры" проекта. Грубо говоря работа с дизайнером по продумыванию элементов. Что, где, с каким "весом"... - еще дня 2.
- Подключение в проект СЕОшника. Анализ с его стороны и подготовка решения по построению архитектуры сайта - от 10 дней. Хотя и редко заказчик сразу имеет бюджет на подобное. Поэтому в большинстве случаев этого этапа нет.
- Обсуждение с дизайнером правок, внесенных сеошников - 1 день
- Обсуждение с заказчиком правок, внесенных СЕОшников и дизайнером(а зачастую и кодера приходится подключать, которому тоже пол дня на ознакомление нужно минимум). На основании этих правок/уточнений/идей и возможностей заказчика, вносятся новые правки. И вот прошло 2 недели уже, а у нас только ТЗ готово
- Разработка дизайна - от 2х недель. Тут все от конкретного случая и бюджета зависит. Чаще всего на месяц затягивается. А с утверждением всеми участниками(заказчик, кодер, СЕОшник и иногда верстальщик) и еще больше
- Верстка + интеграция - около 2х недель до полного завершение
- Согласование доп. моментов, которые "всплыли" в процессе работы и требуют действий/уточнения со стороны заказчика. - на моей памяти ни 1 нормальный проект без этого не обходился. И тут редко все за неделю решается. Обычно побольше
- Финальный тест, настройка, проверка.
Это я еще работу СЕОшника не посчитал в конце. И вот выходит, что на разработку адекватного сайта уходит около 2х месяцев в среднем. Да, не все специалисты заняты одновременно. В принципе при подобной схеме можно вести 2 проекта одновременно. Тогда у нас получится 12 проектов за год. Всего 12. С учетом того, что далеко не все пишут отзывы. Кому-то просто лень, кто-то забывает. А кому-то и исполнитель забыл об этом сказать. Для сравнительной справки: лишь 4% покупателей плагинов пишут отзыв о его работе.
Вот так и получается, что у истинных экспертов отзывов в десятки раз меньше, чем у этих халтурщиков. Но Вебасист реализовал такой инструмент/интерфейс, при котором клиент не видит этой разницы. И при заказе крупного проекта он пойдет ТОЛЬКО к топу.
А хотите знать самое интересное? Этот топ просто принимает заказ и публикует его на фрилансе со своей ценой. И там же его, вполне возможно, подбирает тот самый исполнитель, который имеется в каталоге вебасист на последнем месте(образно). И все это поощряет руководство Вебасист. Вот цитата менеджера компании по работе с партнерами в ответ на мою жалобу: "не уверен, что могу разделить с вами ваше негодование по поводу отзывов"
Подытожим!
Требую руководство Вебасист пересмотреть всю систему каталога экспертов. В корне переделать весь интерфейс. Продумать мотивацию для экспертов(да хоть путем сертификации собственной). Переделать систему порядка позиционирования экспертов. Модерировать отзывы и наказывать за их накрутку(на старом fl.ru за это ругали и тогда отзывы были главным и справедливым фактором выбора исполнителя). А таких личностей, как "имя_нынешнего_топ_1_по_накрутке_и_лаже" просто исключить из списка перманентно и с позором.
Спасибо за развернутый пост и привлечение внимания к проблеме!
Проблема с накруткой отзывов, действительно, есть, и, естественно, мы в курсе. В эту пятницу мы обновили сайт, и одним из следующих обновлений сайта мы представим новый раздел для разработчиков и новый каталог партнеров-экспертов. В качестве ранжирования будут выбраны факторы, которые накрутить практически невозможно или крайне сложно (например, участие партнера в общении клиентам на форуме), а что касается накрутки отзывов, обязательно перепроверим и придумаем решение.
Потерпите немного — в течение ближайших месяца-двух станет лучше!
Если у вас есть какие-то конкретные предложения по новому каталогу экспертов, будем рады вас выслушать!
Сам Владимир Владимирович ответил! И сказал, что решит проблему. В принципе этого уже достаточно, чтобы я был спокоен)
Так уже заведено в нашей стране...Но потом я вчитался и немного удивился. Конкретно меня смутила эта цитата: "участие партнера в общении клиентам на форуме". То есть общение это конечно хорошо. Ваши сотрудники не смогут ответить на все вопросы и помогать нужно. Но мы делаем это в свободное от работы время. Вот сейчас я не занят делом, поэтому зашел на хаб и поотвечал на вопросы пользователей. Будет проект в разработке, тогда я уже вынужден буду все время уделять ему. Подобная система поощрения, свойственная молодым форумам 90-х, приводит лишь к флуду. Но в качестве мотивации партнеров к улучшению всего сервиса в целом, идея неплохая. Только она не должна иметь большой вес при ранжировании.
Обновлению сайта, кстати, безумно рад. Был просто в поросячем восторге, когда увидел вакансии маркетологов. Значит развитие и захват рынка будет ☺
Предлагать какие-то конкретные идеи по новому каталогу, не зная ваших возможностей, планов и целей, как-то глупо. Как бы очевидно, что идеальный вариант - посадить отдельного человека, который будет лично оценивать и распределять, проверяя информацию. Но так же очевидно и то, что выделять целого человека ради подобной задачи - нерациональный расход рабочей силы квалифицированного специалиста, коих вам явно не просто найти на данном этапе развития.
Встречное предложение. Посвятите в свои планы/наработки. Лично я имею за спиной 10-летний опыт фриланса и понимаю его особенности во всех его сферах. И я с радостью приму участие в работе над моделью каталога, если это имеет шанс его улучшить. Даже на условиях волонтера.
:)
Не стоит считать, что участие партнера в общении на форуме и в хабе будет главным фактором ранжирования в списках партнеров-экспертов. Я его привел скорее для примера. Естественно, помощь клиентам на нашем сайте не является основной работой партнера-эксперта, и если мы и будем использовать рейтинг партнера в хабе для ранжирования экспертов, то только в качестве дополнительного параметра.
:)
Не стоит считать, что участие партнера в общении на форуме и в хабе будет главным фактором ранжирования в списках партнеров-экспертов. Я его привел скорее для примера. Естественно, помощь клиентам на нашем сайте не является основной работой партнера-эксперта, и если мы и будем использовать рейтинг партнера в хабе для ранжирования экспертов, то только в качестве дополнительного параметра.
Хотелось бы иметь инструмент для нормальный подачи портфолио. "Все в куче" плохо воспринимается и трудно оценивается. Кстати такой же косяк относится и к вашему блогу, в котором нужно еще постараться найти окончание поста и начало следующего. Не бойтесь нагло воровать идеи с fl.ru :) Неплохой пример. Включая СБР. Да и лицензирование тоже неплохая идея. Только не по шаблонам Битрикса, где все лицензирование на одних покупках держится. Но тут довольно спорный момент. С одной стороны пока уровень развития не тот. С другой же, это небольшое подспорье для студий. Иметь на своем сайте информацию и подтвержденном сертификате - круто же :)
Тоже выскажусь, но со своего профайла - скрывать нечего :)
Как я зарабатываю отзывы? - да просто. Сделал мелкую работу и сразу же пишу: "буду благодарен за отзыв" - почти все пишут отзыв. С чем вынужден согласиться - когда крупный проект - тогда да, уже не до отзывов. Пашешь как пчелка, сдал проект, перекрестился.... Уже и не просишь ни чего.
По поводу накрутки отзывов - да, дело грязное... Было бы хорошо: одна лицензия - один отзыв (в смысле хозяин лицензии может написать только один отзыв). Это самый простой способ залочить бандитов :) Но это очень жесткое ограничение. Может дать возможность писать один отзыв в каждой категории разработчиков...
Портфолио - я его почти не заполняю. При регистрации вкинул, что под рукой было - и все. Я больше по програмингу, а не по дизайну, может поэтому мне это не интересно.
СЕРТИФИКАТЫ, да - тема ровная. Было бы не плохо запрашивать документы какие-нибудь + как-то просить людей подтвердить свои навыки. Я двумя руками ЗА сертификацию. Честно говоря сейчас как-то не правильно: зарегистрировался в экспертах - держи оранжевую лэйбачку. Все! ты сансей! - тоже как-то не хорошо. Как отсеивать - не знаю... Может тесты какие-нибудь... Хотя, вроди бы, глупо....
Еще очень хотелось бы может какие-нибудь вэбинары... онлайн чатилки хоть раз в месяц собирать... Было бы приятно пообщаться с разработчиками движка и задать свои вопросы + пообщаться разработчикам плагинов между собой. Понимаю, что для разработчиков движка это дело хлопотное и не очень хочется им заниматься, но, думаю, пользы было бы много. Можно делиться опытом, помогать друг другу. Я вообще не жадный на клиентов и на свое видение. Часто загрузка большая, а еще клиент обращается, так я б с удовольствием переадресовал бы его на другого разработчика, если бы знал, что он не подведет человека по времени, будет вежлив и не заломит космическую цену т.к. если я порекомендовал - я отвечаю за этого человека.
Ну... как-то так :)
Павел, так в том и проблема. Далеко не все связываются с мелочевкой. И не только потому, что "а мне чет лень". И на то есть сотни причин. Я, например, всегда сразу даю отказ даже без обсуждений. Т.к. я знаю, что вариантов исполнения задачи несколько. Правильный вариант потребует много работы и будет стоить соответственно. При этом я знаю, что многие другие партнеры не брезгают "костылями". И естественно за простой костыль они возьмут в разы меньше. Значит я зря потрачу время на обсуждение вопроса с клиентом, ибо он всё равно пойдет к другому. То есть мелкие доработки в моем случае убыточны. А костыли я себе не позволяю лепить по морально-этическим соображениям. Плюс к этому я заинтересован в качественных продуктах. Но говносайт не станет хорошим, если ему написать только 1 хороший модуль. Поэтому предпочитаю брать только проекты под ключ. Намекать на отзыв за консультацию тоже воспитание не позволяет. Я считаю, что это моя обязанность, как партнера.
Ограничение на написание отзывов может и есть(не уверен). А если нету, то смысла в нем тоже нет. Тогда сделав сайт "под ключ" разработчик не сможет получить отзыв, т.к. кто-то его выпросил за консультацию :)
Касаемо сертификации. Тесты - глупость. Тут только ручная выдача сертификатов поможет. На основании выполненных проектов. С разными уровнями. Дать возможность жалобы на партнеров или какой-то арбитраж... Да хоть аналог СБР с того же фриланса. В любом случае нужно живое участие со стороны Вебасист, чтобы все было максимально адекватно.
PS Павел, у сторонних разработчиков хоть и нет никакого закрытого клуба или собственной конфы в скайпе, но большинство довольно приветливые и общительные люди, которые могут помочь и решить какие-то ситуации иногда. Ищите контакты - добавляйтесь, общайтесь :)
А мне кажется, что проблема высосана из пальца.
В каталоге экспертов сейчас около 20 человек в каждом разделе. Это не так уж и много. И если заказчик обратился за серьезным проектом, то он рассмотрит все варианты и в большинстве случаев он не только посчитает количество отзывов, но и ознакомится с содержанием отзывов и содержимым портфолио.
Потом обычно идет рассылка всем экспертам техзадания, и на основании всех факторов делается выбор исполнителя. Думаю, что отзывы в этом случае будут далеко не главным критерием выбора.
Борис, не совсем верное предположение. Поверьте, вы очень сильно недооцениваете фактор ранжирования.
Да, иногда потенциальные заказчики делают рассылку по всем экспертам. Но в 99% случаев в таких рассылках просят о каких-то мелких доработках. Хорошие заказы "под ключ" уходят целенаправленно определенным кандидатам. И далеко не все читают и понимают суть отзывов. Многих само их кол-во принимает. А то, что некоторых минусят... зависть коллег/конкурентов - думают они. Разумеется отзывы и ранжирования не единственный критерий. Но самый весомый в данный момент. А текущая реализация портфеля не особо то помогает. Скажем так. Я бы не поднял этот вопрос, если бы не знал о том, сколько хороших заказов и куда уходит. В процессе переписки с заказчиком, которому нужны какие-то правки/доделки, очень часто выясняется кто был исполнителем, что делал, и за какую сумму. При всем при этом есть возможность увидеть код и как все это было сделано. Плюс к этому добавим тот факт, что я лично видел, как заказы скидываются на фриланс за пол стоимости. А что это значит? Это значит, что работа вряд ли будет качественной, т.к. спецов по вебасисту во всей стране не так уж и много пока. И они понятия не имеют о том, как нужно делать, чтобы не всплыло никаких проблем.
Можете конечно сказать, что это тупо зависть. Но это не совсем так. Да, конечно мне не очень нравится тот факт, что до меня тут доходят лишь бюджетные проекты. Вот у меня есть 3 дизайнера. Бюджетный и хороший :) Хороший берет от 1000$. Но за последний год он у меня работал всего в 1 проекте. Причем тот никак не связан с вебасист. Как бы я и рад делать лучший сайты, но заказы, бюджеты которых это позволяют, уходят тем, кто этот бюджет инвестирует не в более качественных специалистов, а в свой карман. Отсюда и проблема общего качества услуг, распространяемых на площадке Вебасист. А чем это плохо? Это не способствует быстрому развитию Вебасист. Казалось бы это их проблема, а не наша? Но нет. Чем больше их аудитория, тем больше у нас клиентов. А значит мы в одной лодке. И чтобы эта лодка плыла хорошо, грести должны все пассажиры.
Согласен с автором, когда клиенты обращаются за серьезными доработками, то просим обратиться к Партнерам. Нас просят порекомендовать кого-нибудь. А когда видишь формы с открытыми отзывами и ты каждому можешь написать, что захочешь, никого не охота рекомендовать.
Владимир, а можно хотя б в 2 словах описать какие новшества будут в разделе разработчика...? Интересуют сервисы связанные с поддержкой. Ожидаются ли какие нововведения в этой части?.
Ну когда же уже станет лучше с каталогом экспертов и разработчиков :(
сейчас прям удивляешься, когда на форуме встречаешь пост от кого-то, а напротив ника нет лэйбы разраба (ее вообще одной кнопкой прилепливаешь)
да и с экспертами надо что-то делать - уже жалобы от пользователей идут за недобросовестную работы и вэбасист ни коим образом на это не влияет.